Оглавление
- Что такое проблемное и решенческое интервью?
- Почему мы выбираем именно эти способы?
- Начинать нужно с анализа результатов
- Где искать респондентов?
- Правила проведения
- Задача
- Пример заполнения
- FAQ
Что такое проблемное и решенческое интервью?
Проблемное интервью — это метод сбора информации, при котором вы общаетесь с потенциальными клиентами для выявления их болей и проблем. Цель этого интервью — понять, с какими трудностями сталкивается ваша целевая аудитория и какие задачи для них наиболее актуальны.
Решенческое интервью проводится на следующем этапе, когда у вас уже есть представление о проблемах клиентов. Здесь вы проверяете свои гипотезы о возможных решениях, обсуждая их с теми же респондентами или новой группой. Цель — понять, насколько предложенные вами решения действительно помогут клиентам и будут востребованы на рынке.
Почему мы выбираем именно эти способы?
Одна из важнейших задач стартапа – понять какую задачу или проблему пользователя мы решаем, действительно ли это проблема для них, готовы ли пользователи платить за решение проблемы. Сделать это проще всего с помощью проблемного интервью, да и дешевле, и быстрее. Провести 8-10 проблемных интервью – это вопрос одного рабочего дня, а по итогу вы получите всю необходимую информацию. Из основных задач решаемых проблемным интервью стоит отметить:
- Глубокое понимание клиента: Проблемное интервью позволяет глубже понять нужды и боли целевой аудитории, что является основой для разработки продукта.
- Проверка гипотез: Решенческое интервью помогает проверить и уточнить гипотезы о возможных решениях, минимизируя риски создания ненужного продукта.
- Экономия ресурсов: Проведение интервью требует меньше ресурсов по сравнению с запуском полноценных тестов или прототипов.
- Ранние адаптации: Вы можете вносить изменения в продукт на ранних стадиях, основываясь на полученных данных, что позволяет избежать крупных ошибок в будущем.
Начинать нужно с анализа результатов
Перед тем, как перейти к проведению проблемных интервью, важно провести анализ того, какие результаты вы ожидаете получить и какие решения примете на их основе. Это позволит избежать субъективных трактовок и поспешных выводов. Если вы не поставите цели, то по итогу проведенных интервью начнете “торговаться” с собой и командой, пытаться защитить проделанную работу, поэтому обязательно решите до интервью – что вы будете делать, например, если вы получите подтверждение только в 2-х из 10-ти интервью, то вы закрываете проект или меняете аудиторию? Процесс анализа можно разделить на следующие этапы:
Планирование эксперимента
- Установление цели эксперимента: Чётко сформулируйте, что вы хотите выяснить.
- Условия проведения эксперимента: Определите, в каких условиях будут проводиться интервью, чтобы обеспечить максимальную достоверность данных.
- Выбор входных и выходных параметров: Определите, какие данные будете собирать и какие показатели будут ключевыми для принятия решений.
- Математическая модель эксперимента: Если возможно, разработайте модель, которая поможет интерпретировать полученные данные.
- Установление необходимой точности: Определите, какая точность результатов вас устроит.
- Определение метода анализа данных: Заранее решите, каким образом будете анализировать полученные данные.
- Проверка полученных данных: Подготовьте методы проверки и верификации собранной информации.
- Интерпретация результатов: Определите, как будете интерпретировать данные и какие выводы делать.
Что делать?
- Решения принимаются до начала интервью: Определите, какие решения вы примете на основе различных возможных ответов.
- Мы должны понимать, что ищем до начала эксперимента: Чётко определите цели и задачи интервью.
- До проведения интервью моделируем ответы и решаем, что будем с ними делать: Представьте возможные ответы и подумайте, как вы будете на них реагировать.
- Верифицируем любые утверждения: Все данные и выводы необходимо проверять на достоверность.
- Игнорируем статистические всплески: Не поддавайтесь случайным данным, которые могут исказить общую картину.
- Не поддаемся эмоциям: Оставайтесь объективными и не допускайте, чтобы эмоции влияли на ваши решения.
Где искать респондентов
Самый сложный для большинства основателей блок. Найти группу людей, с которыми мы будем говорить. Если вы проявите креативность и упорство, то без проблем соберете людей, которые согласятся провести интервью. Важно – проблемное интервью – это не “впарить” свой товар, а это исследование проблем человека. Вы можете перевести проблемное интервью в решенческое, если респондент будет согласен. Обычно они согласны, так как в ходе разговора сами подсветили свою “боль”, а вы предлагаете ее решение.
Теплые контакты:
“Теплые” – это контакты, которые немного подготовлены к вашему звонку. Это могут быть знакомые, друзья друзей, партнеры вашей организации.
- Друзья друзей – опубликуйте в своих соц. сетях запрос на респондентов, ваше сообщение увидят пару сотен людей, и у них тоже пара сотен знакомых, так мы уже охватили 40 000 человек. А если кто-то сделает еще и репост, то круг расширится. Как только кто-то откликнулся, не просто возьмите контакты, а попросите вас представить.
- Сообщества – если вы являетесь участником профессионального сообщества, то отправьте запрос туда – люди не будут воспринимать вас как стороннего человека и с большей вероятностью согласятся помочь.
Важно! Не берите друзей, только слабо знакомых людей.
Друзей брать нельзя, так как они будут предвзяты, они могут догадываться, к чему вы ведете свое исследование, они будут стараться подтвердить Вашу гипотезу. Но друзья отлично могут помочь найти вам респондентов, которых вы не знаете.
Холодные контакты
- Социальные сети: Группы и форумы, посвященные вашей отрасли, являются отличным источником для поиска респондентов.
- Профессиональные платформы: LinkedIn и другие специализированные сайты могут помочь вам найти профессионалов, которые могут дать ценные инсайты.
- Специализированные сервисы: Платформы для поиска респондентов, такие как Respondent.io, UserInterviews и другие.
- Конференции и мероприятия: Участвуйте в отраслевых мероприятиях, где можно напрямую познакомиться с потенциальными клиентами.
Проявляйте креатив – компания по производству домофонов объявила поиск менеджеров по продажам и приглашала на интервью работников конкурентов, где подробно их опрашивала по методикам продаж, суммам и т.д., а так как работники очень хотели устроиться, то активно рассказывали все цифры, сложности и вообще все ценностные предложения, которые работают.
Заполните страницы планера 37-38 списком респондентов.
Что подготовить заранее
- Чёткий план интервью: Определите цели, вопросы и последовательность проведения интервью.
- Скрипт вопросов: Подготовьте список вопросов, но будьте готовы к гибкости в ходе разговора. А лучше так – подготовьте список, прочитайте его пару раз и выкиньте. Это поможет вам, но не будет сбивать в ходе беседы. Это нужно заполнить на странице планера 39
- Записывающее устройство: Убедитесь, что у вас есть способ записать интервью для последующего анализа (например, диктофон, приложение для записи на смартфоне).
- Бланки для заметок: Подготовьте место для записи заметок и ключевых моментов. Для этого используйте страницы планера 40-50
- Презентация или прототип: Для решенческого интервью вам может понадобиться визуальное представление вашего решения.
Правила проведения
- Создайте доверительную атмосферу: Начните с простых вопросов, чтобы респондент чувствовал себя комфортно. Тут можно использовать smal talk, важно немного разговорить человека, чтобы он не отвечал односложно и не чувствовал себя на допросе.
- Не перебивайте: Дайте респонденту возможность полностью высказать свои мысли. Ваша задача не задать все вопросы, а построить разговор таким образом, чтобы респондент без подсказок и давления сам рассказал про свои проблемы, чем больше, тем лучше.
- Задавайте уточняющие вопросы: Если что-то непонятно, попросите пояснить. Если вы видите, что человек намекнул на “боль”, то сразу спрашивайте вопрос, содержащий “Почему”, чтобы разговорить и уточнить эмоции.
- Избегайте предвзятости: Не навязывайте свои идеи и не направляйте респондента в нужное вам русло. Важно не оказать давление, так как многие люди легко ему поддаются и начнут говорить то, что вы хотите услышать. Например, если вы спросили: “Расскажите про проблемы при покупке билетов”, то это давление. Респондент захочет ответить вам и будет придумывать проблемы, либо “раздувать” их, и вы получите неверные сведения. Проверьте все вопросы на нейтральность. Про билеты правильно будет спросить “Расскажите про свой прошлый опыт покупки авиабилетов”. И если человек не затронет в ходе ответа проблемы или трудности, то их и не было.
- Фиксируйте ключевые моменты: Записывайте на диктофон вашу встречу. Не ведите заметки во время интервью – это собьет вас. После встречи обязательно прослушайте и проанализируйте интервью. Если записи интервью нет, то учитывать его нельзя.
- Спрашиваем только про опыт: Вопросы должны быть только про уже совершенные действия человеком. Не должно быть вопросов на фантазию или будущее. Человек должен рассказать про процессы, которые проходили в его жизни, причем чем “свежее” тем лучше, если кто-то покупал билеты 7 лет назад, то этот опыт будет нерелевантен.
- Работаем только один на один: не проводите интервью когда респондентов двое или больше. Вы тоже приходите один. Если респондентов будет двое, то один из них может оказывать давление на другого. Не будет сотрудник подсвечивать проблемы в его работе при руководителе. Если будет несколько людей с вашей стороны, то это будет дискомфортно для респондента. Это относится не просто к тому что за столом сидит только один человек, но если вы понимаете, что его слышат другие люди и это может помешать, то такое интервью не стоит учитывать. Убедитесь, что человек находится в атмосфере, где может отвечать честно.
- Не раскрываем карты раньше времени: не рассказывайте про свой проект пока не закончили проблемное интервью. Вы можете рассказать про свой продукт в рамках решенческого интервью, но убедитесь, что все вопросы про проблемы и боли вы уже задали. Результаты такого интервью стоит интерпретировать раздельно, как два проведенных – одно проблемное, другое решенческое, и лучше четко понять, где вы переходите от одного к другому.
Задача
Для начала найдем список респондентов и заполним шаблон. На каждую проверяемую гипотезу нам нужно 10 интервью, поэтому не ленимся и находим 10 респондентов. С одним человеком интервью можно проводить только один раз.
Пример заполнения
